服务人员的五项修炼（电视精华版）  

本课程原版13VCD，本站已将其并成7张，内容和质量不变，仅为客户省钱，
CD内容为本课程的文字部分，供做培训计划使用。

课程综述：

三流服务人员总也弄不清楚顾客为什么不满意，
也不知道怎样让顾客满意；
二流服务人员清楚顾客为什么不满意，
可惜不知道如何让顾客满意；
一流服务人员不仅清楚顾客为什么不满意，
而且总有办法让顾客绝对满意！

从三流到一流，
看似只有“一字之差”，结果却是“天壤之别”！
那么，你的员工又是几流服务人员呢？

看，听，笑，说，动
五套独门手法组合出击
全面打造五星级的服务人员！

培训受益：

本系列VCD将帮助您和您的企业：
——有效提升客户服务意识，提高客户满意度；
——掌握"看"、"听"、"笑"、"说"、"动"等五项专业化服务技巧；
——提高应变处理投诉问题的能力，善于平息客户的不满；
——善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力。

培训对象：

◆ 客户服务经理、客户投诉经理、客户服务的管理层
◆ 一线服务经理、一线服务人员、一线销售人员
◆ 直接或间接与客户接触的其他服务人员或业务人员

课程大纲：

第一讲 服务意识
1.1 为什么要有服务顾客的意识
1.2 顾客是怎样失去的
1.3 顾客要什么——服务关键因素
1.4 顾客服务的等级

第二讲 看的技巧——如何观察顾客
2.1 实战演练：察颜观色
2.2 目光注视
2.3 观察顾客的技巧

第三讲 看的技巧——预测顾客的需求
3.1 顾客的五种需求
3.2 人类需求的特点
3.3 机会与需求的关系
3.4 实战演练：预测顾客的需求

第四讲 听的技巧——拉近与顾客的关系
4.1 听为什么会拉近与顾客的关系
4.2 倾听的技巧
4.3 倾听过程中应该避免使用的言语
4.4 听力游戏：传话

第五讲 听的技巧——如何接听电话
5.1 接听电话的技巧
5.2 检验理解
5.3 你会听吗——听力实战演练

第六讲 笑的技巧——微笑服务的魅力
6.1 谁偷走了你的微笑
6.2 怎样防止别人偷走你的微笑
6.3 微笑训练：像空姐一样微笑

第七讲 说的技巧——如何引导顾客
7.1 情景扮演
7.2 巧用开放式和封闭式问题
7.3 实战演练：提问比赛
7.4 运用“FAB”法引导顾客

第八讲 说的技巧——顾客更在乎您怎么说
8.1 情景扮演
8.2 常用服务用语
8.3 用顾客喜欢的方式去说

第九讲 动的技巧——身体语言
9.1 体态：无声的语言
9.2 基本姿势
9.3 不良姿势
9.4 各种体态语言传递的含义

第十讲 动的技巧——如何巧用身体语言
10.1 如何巧用身体语言
10.2 私人空间
10.3 文化差异
10.4 修炼成果测试：“杀人”游戏

第十一讲 活学活用——如何平息顾客的不满
11.1 回顾
11.2 平息顾客不满的六个步骤
11.3 案例扮演

第十二讲 心灵鸡汤——克服顾客服务综合症
12.1 顾客服务综合症的症状
12.2 压力管理
12.3 顾客服务综合症的四种疗法